Det här året har minst sagt gjort oss alla omtumlade. Vi har utmanats på många olika sätt, både som människor och som marknadsförare, från pandemier till massiva ekonomiska konsekvenser och oroligheter.

inkorgtenderade redan tidigare att bli överfulla och överstimulerade, och det har aldrig varit mer sant än just nu. Men vi måste ändå kommunicera – så hur gör vi det på ett sätt som är mänskligt, hänsynsfullt och känsligt för det utrymme vi befinner oss i i samhället, samtidigt som vi når våra studenter, lärare, personal och alumner på ett effektivt sätt?

I det här inlägget går vi igenom en praktisk lista för att tänka igenom den känslomässiga effekten av våra e-postmeddelanden och ger förslag på hur du kan skräddarsy ditt meddelande så att det blir respektfullt engagerande.

Personalisering: Kan innehållet vi skickar hjälpa vår publik att känna sig sedd?

Marknadsförare funderar ofta på om våra e-postmeddelanden ska vara mer personliga eller professionella. Men för att bli effektivare bör vi tänka på hur det innehåll vi skickar hjälper våra målgrupper att känna sig sedda. Det kan vara lätt att falla in i en iterativ strategi för digitala plattformar med för mycket marknadsföring eller för många “anslagstavlemetoder”.

En lättare modell som du kan använda är att använda personlig anpassning när du utformar ditt nästa e-postmeddelande; kom ihåg att det är du, människan, som skriver e-postmeddelandet, även om det är på uppdrag av din avdelning, ditt kontor eller ditt varumärke. All personalisering syftar till att skapa förtrogenhet med dina prenumeranter. Massmejl är till sin natur avpersonifierande. Så när vi börjar från den basen måste vi arbeta för att försöka göra den mer personlig.

Ofta känner vi människor oss ensamma när våra behov inte syns eller hörs. Att komma ihåg detta när du utformar ditt nästa e-postmeddelande kan vara till stor hjälp. Tänk på:

• Relevans – Inse läsarens behov.
• Tillhörighet – Hur kan du förstärka detta grundläggande mänskliga behov? Tänk bakåt från den förväntade eller önskade känslan som e-postmeddelandet väcker.

Här finns några idéer: Känner sig din publik isolerad? Ge några sätt att få kontakt med varandra. Kanske känner de sig överväldigade? Dela med dig av några verktyg för att hjälpa dem att hantera sin stress.

Även när det gäller transaktions- eller obligatoriska e-postmeddelanden som kan begränsa din kreativitet föreslår vi att du är kortfattad och koncis för att undvika att öka känslan av att vara överväldigad och för att kommunicera med respekt.

Slutsats: I slutändan ska du tala som en människa.

Kadans: Hur ofta ska vi skicka?

För alla institutioner är det viktigt att tänka på hur ofta du skickar e-post, hur ofta andra avdelningar skickar e-post och om denna mängd kommunikation skulle kännas överväldigande om det var en mänsklig relation offline.

Det kommer alltid att finnas vissa förbehåll för detta, oavsett om du kommunicerar om en ändring av schemat i sista minuten eller om en situation som utvecklas snabbt och som kan kräva snabba uppdateringar.

Utöver detta speglar e-postkommunikation dock den mänskliga erfarenheten. Den bör spegla sunda mänskliga relationer. Ta ett steg tillbaka och fråga dig: “Om jag hörde från någon varje dag, skulle det kännas hjälpsamt eller övermäktigt?”

Det är rimligt att anta att dina målgrupper får hundratals, om inte tusentals, e-postmeddelanden i sin inkorg varje vecka. Med tanke på denna trånga plats uppmanar vi dig att stanna upp och utvärdera dina sändningar med hjälp av dessa frågor:

• Hör detta hemma i ett e-postmeddelande? Finns det någon annan kanal som vi bör överväga?
• Hur många andra listor (inom hela institutionen) kan dina mottagare finnas på?
  • Har ni en process eller ett verktyg för att veta hur många sändningar de får från ert företag? Om inte, bör du söka efter en?
• Gör du eller andra avdelningar dubbelarbete? Kan ni i så fall kombinera eller samarbeta?
• Vilken typ av ton framkallar meddelandet utifrån sändningstidpunkten? (t.ex. sändning på en vardagsmorgon jämfört med en helg).

Slutsats: Att inte överbelasta inkorgär ett bra sätt att bygga upp goodwill hos din publik. Det kan vara fördelaktigt att använda sommaren till att se hur du kan kontrollera och bedöma din kadens.

Segmentering: Vem behöver ta emot detta och vem kan klara sig utan?

Segmentering är ett kraftfullt verktyg för att hjälpa dig att få reda på vem som behöver få ditt e-postmeddelande och vem som kan klara sig utan. Du kan skräddarsy dina sändningar utifrån geografi, årskurs, huvudämne, geografi med mera. Tänk på ett segment som ett mycket mindre klassrum; det ger dig möjlighet att uppmärksamma de specifika behoven hos dem du skickar till på ett mer detaljerat och intimt sätt och gör att du kan anpassa ditt tillvägagångssätt på ett mer effektivt och fritt sätt.

Du kan också skräddarsy ditt meddelande baserat på intresse, vem som är engagerad, vem som är avstängd, vem som inte öppnar dina e-postmeddelanden och mycket mer. Sammantaget gör segmentering det lättare för dig att vara mänsklig, personlig, relevant och hänsynsfull i alla dina utskick.

Slutsats: Ju mer personlig, direkt och relevant din information är, desto mer förtroende, goodwill och tillit kommer du att bygga upp hos dem du skickar till.

Tillgänglighet: Tänker jag på alla sätt som människor kan ta emot vårt innehåll?

Låt oss nu ta hänsyn till alla de sätt som människor använder dina e-postmeddelanden på. En av de första frågorna du bör ställa dig är: “Är mitt innehåll meningsfullt utan bilder?”.

Om man förlitar sig för mycket på bilder kan det leda till att läsare som använder skärmläsare blir främmande för innehållet. Bilder kan ofta vara mer tolkningsbara än text. Så en av våra rekommendationer är att använda text för att uttrycka kärnan i innehållet och för att ge mer klarhet, och att använda bilder för att lyfta fram eller utveckla något. Glöm inte heller att skapa en robust och beskrivande alt-text som är begriplig när du läser den högt.

Andra områden som bör beaktas när det gäller tillgänglighet är:

• Videor – Dubbelkolla textning och transkriptioner. Ibland uppstår fel när bildtexter fylls i automatiskt på Facebook eller YouTube.
• Grafik i sociala medier – Vilken typ av visuella, textmässiga och språkliga överväganden krävs för dina inlägg?
• Allt COVID-19-relaterat – Kommer innehållet du delar att utlösa en känslomässig reaktion? Skickar du så många meddelanden med “COVID-19” att du riskerar att göra din publik okänslig? Detta är inte den traditionella idén om tillgänglighet, men vi bör ändå tänka på om språk, budskap och bilder är lämpliga under denna polariserande och svåra tid, och hur allt detta kan utlösa en traumatisk eller känslomässig reaktion.

Slutsats: Ibland kan tillgänglighet vara så enkelt som att närma sig allt vi skapar med respekt och vänlighet. Istället för att lägga till brådskande information eller ett språk som gör att du är rädd för att missa något, välj att lindra ångest och försök få din publik att känna sig speciell med genomtänkt och personligt innehåll.

Kommunikationskanaler: Är e-post rätt medium för detta meddelande?

E-post är det mest effektiva sättet att nå ut till din publik, men andra kommunikationsmetoder kan också vara praktiska, och ofta fungerar de bäst i samverkan med varandra.

University of Tennessee skickade till exempel ut en enkel enkät med en fråga till sina studenter för att få reda på hur deras publik såg ut under pandemins första dagar. De bestämde sig då för att det vore bäst om deras lärare och personal, inklusive deras kansler, ägnade tid åt att ringa upp varje enskild student för att höra hur det går för dem, vilka frågor de har och hur UT kan hjälpa till.

Det var ett mycket mer mänskligt och vänligt format för interaktionen än ett e-postmeddelande, även om de kunde använda e-postmeddelandet som ett sätt att inleda samtalet med undersökningen.

Med tanke på hur pandemin förändrar hur vi kommunicerar och hur samhället fungerar är det särskilt viktigt att bryta ner murar och hitta nya sätt att visa upp sig för våra gemenskaper på campus och på nätet. Hur universitetsledarna definierade “professionellt” och “lämpligt” för ett år sedan kan nu se helt annorlunda ut. Och vi förespråkar att det ska se annorlunda ut.

Man kan tycka att direkta meddelanden från en elev eller förälder på en social medieplattform är olämpligt. Men låt oss tänka om: Du fick just en möjlighet att få kontakt! Även om det inte är optimalt ur ett arbetsflödesperspektiv kan du koppla dem till rätt person.

Du kan också använda detta personliga tillvägagångssätt i ditt e-postmeddelande och uppmuntra prenumeranterna att svara på en specifik fråga och inte bara ta del av din senaste uppdatering.

Det är viktigt med bekvämlighetszoner, och detta tillvägagångssätt är definitivt annorlunda i ett digitalt klassrum. Men om målet är att skapa en känsla av samhörighet kan det vara nödvändigt att börja med andra plattformar för att få e-post att fungera på det sätt som behövs.

Slutsats: Bygg upp en sammanhängande nät av kontakter mellan olika plattformar för att försöka komma i kontakt med din publik där det känns bekvämt för dem och där det känns mest effektivt för dem.

Sammanfattning

Även om e-post är en strategi och ett digitalt kommunikationsverktyg har vi alla våra rötter i samma mänsklighet och de mål vi har för våra institutioner. Kärnan i att vara mänsklig och empatisk bör vara en vägledande princip för hur vi kontaktar människor under denna tid, särskilt via e-post.

Vi hoppas att det här inlägget (som är samlat i en praktisk checklista i PDF-format som kan skrivas ut nedan) är till hjälp när vi alla försöker visa oss som människor i första hand och marknadsförare i andra hand, både digitalt och i verkligheten.