För både e-handel och fysiska återförsäljare innebär den hektiska julhelgen ett antal utmaningar och möjligheter.

Detta kan vara särskilt sant i år, då experterna förutspår en särskilt stark säsong: Julförsäljningen kan öka med 4-4,5 procent jämfört med förra året, och onlineförsäljningen förväntas öka med mellan 14,9 och 21 procent. Detaljisterna förstärker personalen för kundtjänst i butikerna för att kunderna ska kunna hämta och returnera produkter som köpts på nätet.

Om du inte är försiktig kan detta inflöde av kundkommunikation äventyra tjänstens kvalitet – men du har inte råd att låta kundservicen bli lidande under julruschen. Inte när det krävs 12 positiva upplevelser för att kompensera för en negativ upplevelse som inte har lösts, och när nyheter om dålig kundservice når mer än dubbelt så många öron som beröm för en bra serviceupplevelse.

Lyckligtvis krävs det bara lite förberedelser och överväganden för att se till att dina kunder fortfarande får en fantastisk upplevelse under den hektiska semesterperioden. Här är våra bästa tips för att hålla kunderna nöjda, även när det känns som om du dricker ur en brandslang.

Välj dina kanaler och tilldela äganderätt

Oavsett om du har en fysisk butik, en e-handelssajt eller båda måste du bestämma hur och var du ska kommunicera med dina kunder under semestern: E-post? Livechatt? Telefonsupport? Sociala medier?

Om du är osäker på vilka kanaler du ska fokusera på kan du titta på varifrån majoriteten av dina nuvarande kundfrågor kommer och avgöra om det fungerar för dig och dina kunder. Tror du att du vill lägga till en ny kanal, men är inte säker på vilken? Börja med de kanaler som dina kunder för närvarande använder mest och bestäm sedan vilka du har kapacitet att stödja. Ge dig själv gott om tid för att inrätta processer och experimentera med nya verktyg långt innan du är mitt uppe i semestertrafiken. Lansera inte en stor ny kanal (t.ex. chattstöd) precis innan julruschen – testa den under mindre hektiska tider på året för att få igång den först.

När du har valt dina kanaler tilldelar du varje kanal en särskild ägare. Vem är ansvarig för att se till att varje e-postmeddelande får ett svar? Vem bemannar chatten och under vilka tider? Ägarskap minskar ineffektivitet, säkerställer enhetliga tjänster och gör det lättare att identifiera framtida förbättringar.

Se till att dina kunder vet exakt var de kan hitta dig. Lägg upp kontaktalternativ på flera ställen på din webbplats – se till att det är enkelt att nå dig via alla kanaler du stöder med ett enda klick, så att du inte förlorar kunder på grund av onödig förvirring eller friktion.

Överväg att anställa säsongsarbetare på distans

“Outsourcing” är inte nödvändigtvis ett fult ord. Om ditt företag har någon form av närvaro på nätet kan du överväga att anställa kundsupportpersonal på distans för att hjälpa dig att hantera semestervolymen. Den större kandidatpoolen ger dig bättre tillgång till de bästa personerna och ytterligare täckning när du anställer personer i flera tidszoner.

Genom att lägga ut hela eller delar av ditt supportteam för att anpassa dig till säsongsvariationer kan du skala upp och ner ditt team efter behov, utan att behöva överanställa eller säga upp folk när försäljningen går ner igen under det nya året. Företag som PartnerHero kan hjälpa till att hantera dessa varierande supportbelastningar.

“I stället för att bara tillhandahålla “kroppar” lär vi oss vad varje företag står inför just nu och vart de vill komma”, säger PartnerHeros grundare Shervin Talieh. “Därefter utser vi ett team av våra anställda som arbetar exklusivt med dem. Under introduktionen letar vi efter processomläggningar, policy- eller systemförändringar som kan bidra till att stabilisera företagets verksamhet.”

Möjligheten att gå längre än att svara på frågor och förbättra din verksamhet är ytterligare ett skäl för att lägga ut kundsupport på entreprenad. I slutändan är det dina kunder som avgör – om de får snabb, vänlig, empatisk och effektiv hjälp spelar det ingen roll för dem vem de pratar med.

För tidspressade kunder är snabbhet = empati

Semestertiderna är en bra tid för att dubbla på empati. Bra kundtjänstpersonal förstår att de flesta griniga kunder helt enkelt har en dålig dag – det är inte personligt. Semestertiderna är dock kända för att lägga till ett extra lager av stress, och kundinteraktioner är inget undantag.

För att ge bästa möjliga stöd under den här tiden bör du börja med att ta dig an varje samtal med ett empatiskt lugn och fokusera på snabba lösningar. Den här tiden på året handlar kundtjänst mer om åtgärder och lösningar än om varma känslor. Det är okej att avstå från att önska någon en “Glad tisdag” och nämna vilken fantastisk match det lokala fotbollslaget spelade igår kväll, om det innebär att du kan ge dem – och nästa kund i kön – en snabb lösning.

Dina kunders stress beror ofta på att de själva har ont om tid, så de kommer att uppskatta att du fokuserar på snabba åtgärder.

Gör ditt team redo för framgång

Supportteamen kan hjälpa till att optimera företagets julförsäljning och potentiellt få nya och hängivna följare med hjälp av den service de tillhandahåller. Genom att planera i förväg och vara strategisk när det gäller var du lägger dina ansträngningar, kan du se till att ditt team får en mindre hektisk semesterperiod och att dina kunder får en bättre upplevelse.

– Ställ upp kundernas förväntningar

Gör dina öppettider tydliga för dina kunder, liksom hur länge de kan vänta på svar. Ställ in ett automatiskt svar för att tydligt ange vilka öppettider du har, vilka leveransdatum du har och så vidare – att ställa upp förväntningar räcker långt och är avgörande för att hålla kunderna nöjda under semestern.

– Automatisera så långt det är möjligt

Automatisering fungerar bäst när den används för att berika, inte ersätta, kundernas mänskliga upplevelser. Ersätt inte ditt team med robotar, utan hjälp dem att bli övermänskliga.

Använd programvara för att effektivisera och förbättra kundservicen – du kan till exempel skapa ett arbetsflöde i din helpdesk för att spåra produkter med hög efterfrågan som du vet kommer att sälja slut och som har komplicerade fraktkrav. Eller så kan du förutse och förebygga eventuella problem genom att tagga konversationer baserat på vilka produkter en kund har beställt, för att kunna förutse volymen eller eventuella frakt- eller tekniska problem.

Våra vänner på Zapier har sammanställt en lista med sju snabba tips för att öka försäljningen av e-handel under semestern med hjälp av automatisering – den är värd att läsa!

– Överväg att sortera kundmeddelanden utifrån hur brådskande det är

Om du normalt arbetar från en brevlåda, men ser en ökning av volymen under semestern, kan du försöka inrätta ytterligare en brevlåda för mindre brådskande förfrågningar.

– Granska förra årets uppgifter

Ta dig tid att gå igenom förra årets kundfrågor och problemområden och använd dem för att uppdatera din kunskapsbank och sparade svar. Detta är också ett bra tillfälle att förbättra interna processer och regler för kundkontakter, t.ex. öppettider, fraktpolicyer och så vidare från föregående semesterperiod.

– Förbättra din kunskapsbas

För de många kunder som föredrar att hjälpa sig själva, se till att de kan göra det – självbetjäning är en vinst för alla. Kom ihåg att kunderna också har ont om tid, så om de kan hitta ett svar på sin fråga utan att behöva kontakta supporten har du minskat deras ansträngningar. Och med självbetjäningsalternativ av hög kvalitet kan ditt team hjälpa en större mängd människor totalt sett, vilket kan öka din försäljning under semestern.

– Gör information lättillgänglig

Det ska vara lätt för kunderna att hitta hjälpdokumentation, helst på den plats där frågan naturligt skulle uppstå – det kan vara så enkelt som länkad text på din webbplats eller att bädda in widgets som Beacon som kan visa kunderna vägen till information vid källan. (Kom ihåg att göra samma information tillgänglig för din personal, så att de har den information de behöver till hands när de hjälper kunderna!)

– Granska din närvaro på nätet

När googlade du senast på ditt företagsnamn? Om du inte övervakar detta regelbundet bör du göra en granskning av dina sökresultat online minst en månad innan semesterperioden börjar. Är dina kontaktuppgifter uppdaterade i Googles sökresultat? Hur är det med din Facebook-sida eller det där Instagram-kontot som du öppnade för två år sedan och glömde bort? Har du fortfarande inloggningen till den?

När kunderna inte kan hitta ett omedelbart svar på en kanal kan de söka sig till andra kanaler. Se till att alla konton som dyker upp övervakas aktivt och innehåller korrekt och aktuell information. Se över din webbplats kontaktsida och fundera på att uppdatera den med semesterspecifik information, t.ex. förlängda öppettider, tillfälliga ändringar i leveranspolicyn, var folk kan hitta svar och så vidare.

Alla händer på däck

Support för alla ser lite olika ut för varje företag som gör det, men när hela teamet är utbildat för att hjälpa kunderna kan du kalla in förstärkningar när kundtjänstpersonalen är i knipa.

Självklart fungerar stödet från alla händer under semestern bara om du har ett program som gäller hela året. Alla nyanställda på Help Scout tillbringar tid i kön under sin första vecka eller två på jobbet, oavsett vilken roll de har. Stöd vid evenemang som omfattar hela företaget. Precis som vid våra retreater planerar vi “stödtimmar” under vilka alla hoppar in och tar bort köerna på ett ögonblick. På så sätt slipper supportmedarbetarna arbeta medan alla andra roar sig.

Som en extra bonus – eller kanske det bästa skälet till ett supportprogram för alla – är det ett utmärkt sätt att hålla kunderna i fokus för alla på företaget, särskilt de som vanligtvis är mer avlägsna från de direkta interaktionerna.

Ingen tid för felsökning

Om det är första året som ni är proaktiva när det gäller kundservice under semestern, kom ihåg att det är okej att inte göra allting rätt första gången! Det är bättre att ta itu med eventuella misstag och göra förbättringar nästa år än att lösa problemen under den mest hektiska säsongen. Låt kunderna veta att du tar deras förslag på allvar, och håll sedan dina löften nästa gång.