Att skapa många kommunikationskanaler med dina kunder är helt avgörande för att driva ett framgångsrikt onlineföretag. Och det finns många goda skäl till det.

När du är i färd med att hålla ditt företag lönsamt under svåra tider, hantera utmaningarna med att hantera en fjärrstyrd personalstyrka, skapa, vårda och konvertera leads, lösa tekniska problem och utveckla nya funktioner, kan det vara superlätt att bortprioritera något som är så “mjukt” som kundinteraktion. Det finns dock något som många företagare glömmer. Genom att kasta dig in i meningsfulla samtal med dina kunder kan du ofta ta itu med dessa operativa frågor direkt – och på ett mycket positivt sätt. Vad är då kundåterkoppling?

Hur viktig är kundåterkoppling?

Att ta kundåterkoppling på allvar och begära in den är ingen patentlösning för alla utmaningar som ditt företag kommer att ställas inför, men när det gäller att hantera dessa utmaningar spelar kundåterkoppling en mycket större roll än vad många grundare tror.

Ett bra sätt att närma sig kundinteraktion är att förstå att varje sak du gör, varje beslut du fattar, varje funktion du utvecklar, varje marknadsföringsbudskap du utformar och sänder ut är för kundernas bästa. Så varför inte låta dem spela en viktig roll i dina dagliga beslut?

Skapa allmän trovärdighet för varumärket

Vittnesmål är ett av de mest uppenbara sätten att använda kundernas feedback till förmån för ditt varumärke. Att bygga upp trovärdighet är en av hörnstenarna i modern digital handel. Potentiella kunder älskar att se sina kollegor säga positiva saker om ett företag som säljer något som de är intresserade av.

Inom e-handeln går detta längre än att bara bekräfta kvaliteten på dina produkter. Det skapar förtroende för att det kommer att ske utan problem. Det ger den potentiella kunden en känsla av säkerhet. Att de kommer att bli lyssnade på om de har problem med sitt köp. I SaaS-världen skapar det en annan typ av förtroende än de marknadsföringslöften du ger om själva produkten. Kanske känner de sig trygga med att du inte gör det omöjligt att avsluta prenumerationen. De är övertygade om att det kommer att finnas supportpersonal på plats som hjälper dem att få ut det mesta av sin prenumeration.

Att använda vittnesmål på ett smart sätt handlar om att ta itu med så många av dina kunders outtalade frågor som möjligt. Ett bra sätt att göra detta är att be en nöjd kund att skriva vad de tyckte om din leveransprocess eller hur effektiv din tekniska support var. Välj de bästa svaren – de som ger ett positivt intryck samtidigt som de låter uppriktiga. Publicera dem på en framträdande plats på din webbplats.

Zoma gör ett bra jobb med detta på sin sida om madrasser i minnesskum. Ett mycket snyggt rullande UI-element visar ärlig, öppenhjärtigt skriven feedback som fokuserar på produkten och även på perifera frågor som leverans.

Vi kan också hitta ett bra exempel från BaseLang, som valde en annan väg med sina vittnesmål. Istället för att visa utdrag av feedback på sin hemsida ägnar plattformen för språkinlärning en hel sida åt att tillhandahålla länkar till mycket detaljerade, externa recensioner av deras tjänster.

För BaseLang är öppenhet allt. De vill att kunderna ska se det dåliga med det goda, så de döljer inte kritik. Och det är något som är mycket viktigt för att skapa ett genuint förtroende.

Skapa känslor och FOMO

Betydelsen av kundomdömen är särskilt viktig när “rädslan för att missa något” spelar en viktig roll för att utlösa konverteringar. Visst, användarrecensioner som visar stjärnbetyg och en kunds korta tankar är ett bra sätt att vårda en lead. Men få saker får muspekaren att gå mot “lägg i varukorgen”-knappen mer effektivt än att skapa känslor för produkten.

Det genuina värde som du har tillfört dina kunder står i proportion till det upplevda värde som du kan tillföra dina webbplatsbesökare. Och om det görs på rätt sätt kan detta budskap utlösa en mycket stark känslomässig reaktion. Rädslan för att missa något fantastiskt.

FOMO är inte bara något som barn brukade säga för att hjälpa dem att fatta ett hemskt beslut. Det finns faktiskt en del riktig forskning bakom det och den roll det spelar i konsumenternas beslutsfattande. Folk vill hålla kontakten med sina vänner och är inte rädda för att vara impulsiva.

Ett utmärkt sätt att kombinera kundfeedback och FOMO är att göra som onlinebutiken Gili Sports gör på sina olika produktsidor.

Istället för att gå den breda vägen med vittnesmål blir Gili väldigt specifik och uppmanar nöjda kunder att ladda upp bilder på dem när de njuter av sitt fantastiska köp ute i naturen. Gili känner tydligt till sin målgrupp.

De vet att deras potentiella kunder blir mer intresserade av att se bilder av något som de själva älskar att göra. De vet att detta visuella, känslomässiga tillvägagångssätt är mycket effektivare för att få till stånd en konvertering än vad ett antal ord eller femstjärniga betyg någonsin skulle kunna vara.

Genom att låta kunderna visa upp sig i sina recensioner ger Gili känslorna en extra touch. Känslor säljer – så här ser det ut.

Detta är ett exempel på hur man skapar känslor och FOMO. När du funderar på hur du kan göra detta för ditt varumärke, tänk på vilka känslor som kommer att väcka gensvar hos din målgrupp. Förstå deras smärtor och hur de känner sig. Försök sedan att ta upp dessa specifika frågor i dina kundomdömen.

Produktutveckling och prioritering av funktioner

Låt oss ta ett steg bort från marknadsföringen och titta på ett helt annat område av din verksamhet där kundfeedback kan spela en avgörande roll. I min tidigare karriär som affärsanalytiker och produktägare stötte jag ofta på den dubbla utmaningen att definiera funktionskrav och veta hur man ska prioritera dem.

Standardmetoden i det tekniska teamet var att lyssna på den affärsavdelning som skrek högst eller gjorde livet svårast för oss. Detta kom jag på först mycket senare, när jag blev medveten om vikten av att hålla våra användare nöjda. I vissa fall bör kundernas behov prioriteras framför försäljnings- eller redovisningsavdelningens behov.

Jag säger absolut inte att detta alltid bör vara fallet. Interna företagsanvändare har en unik inblick i företagets strategiska mål, och produktfunktioner spelar ofta en avgörande roll för att förverkliga dessa mål. Men utan kundbevarande och korsförsäljning skulle ingen i organisationen ha ett jobb. Så enkelt är det.

James Rose, grundare av Content Snare, tror mycket på att lyssna på kunderna. Särskilt med tanke på den funktionella framtiden för hans SaaS-produkt.

“Vi använder kundernas feedback för att styra i princip allt i vår SaaS-verksamhet”, berättade han utan att tveka. “Den mest uppenbara tillämpningen är utveckling av funktioner”, fortsätter han. Det viktiga är att få meningsfull feedback. Det innebär oftast att man får ett samtal där man kan gräva i frågorna för att ta reda på vad de verkligen vill ha.”

Vilka metoder använder Content Snare för att få feedback från kunderna?

“För oss börjar feedback normalt med en grundläggande NPS-enkät.. Sedan ber vi vissa personer att fylla i längre undersökningar och belönar dem med kontokredit. En del av dessa får vi ett samtal med. Och slutligen blir några av dem produktrådgivare. Dessa är våra betrodda kunder som hjälper oss att lösa meningsfulla problem med hjälp av deras feedback.” Det är uppfriskande att se ett företag som lägger så stor vikt vid sina kunders åsikter. Inte bara i enskilda, isolerade interaktioner. De går till och med så långt att de gör de med genuin insikt till en del av ett specialiserat team av externa rådgivare.

En av de stora fördelarna med detta är att kundfeedback kan användas som en motvikt till interna intressenters eventuella fördomar eller agendor. Och låt oss inte låtsas att vi arbetar i en värld där detta inte är en risk.

Kundsupport och kundbevarande

Detta avsnitt är nära kopplat till det föregående. Förutom att jag kommer att titta på en något annorlunda tillämpning och fördelarna med att följa kundernas feedback om användningen av produkten. Prioriteringarna för ett programvaruföretags tekniska team är oftast spridda mellan att åtgärda fel och bygga nya funktioner. Det finns ingen tumregel när det gäller fördelningen av resurser till dessa två viktiga uppgifter. Företag har olika kulturer, budgetar, prioriteringar och kundbehov. Alla dessa faktorer är viktiga för hur kundåterkopplingen påverkar hur de svarar på frågor om teknisk support.

Oavsett prioritering är det viktigt att när en kund rapporterar ett tekniskt problem lyssnar man på deras feedback med empati och professionalism. Det är viktigt att din supportpersonal deltar i samtalet med entusiasm och servicekänsla.

Du gör inte kunden en tjänst genom att lyssna på deras feedback. Du gör vad de betalar dig för att göra. Och om du gör det på rätt sätt finns det några verkligt fantastiska fördelar. Detaljerad feedback från kunden kan vara avgörande för att fastställa orsaken till problemet. Det visar framför allt att du är engagerad i att hitta en lösning.

Att se till att det finns många kanaler där kunderna kan rapportera tekniska problem eller be om support är det första steget för att göra detta rätt. I vissa fall, när feedbacken ges i ett offentligt forum, har du möjlighet att visa alla dina digitala “åskådare” hur seriöst du tar kundsupport på allvar. Detta är en bra reklam för ditt varumärkes engagemang för service. Det är ett fantastiskt och billigt sätt att ta hand om de ledtrådar som lurar på dina sociala medier.

Om du gör det på rätt sätt, kommer du att kunna behålla den kund som rapporterat problemet om du tar kundfeedback på allvar. Detta är en enorm kostnadsbesparing för din organisation. Studier har visat att det är upp till fem gånger billigare att behålla en befintlig kund än att hitta en ny.

Ett bra sätt att behålla kunderna är att hålla dem uppdaterade om hur ditt team arbetar med att lösa deras problem. Det är också bra om du uppvisar en professionell och lämpligt ursäktande ton. Var ledsen, men överdriv inte.

Några avslutande tankar om kundåterkoppling

När du erkänner den oundvikliga sanningen om förhållandet mellan ditt företag och dess kunder är det logiskt att skapa kanaler där du enkelt kan få deras feedback. Varför inte gå så djupt in i dessa interaktioner som möjligt för att se till att du förstår deras behov korrekt? Varför inte ge alla som betalar dig för att använda din tjänst en så hög röst som möjligt?

När det görs på ett smart sätt är fördelarna långt större än ansträngningen att få och utnyttja feedback. Ta detta begrepp på allvar. Bygg upp dessa kommunikationskanaler, använd dem på rätt sätt och du kommer definitivt att se resultat.