På dagens ständigt föränderliga och ytterst konkurrensutsatta marknad räcker det inte längre med att få den bästa produkten eller tjänsten och ha det lägsta priset.

En av de viktigaste faktorerna är att förbättra kundupplevelsen för att attrahera potentiella kunder och behålla befintliga kunder. Även om din kundservice är utmärkt bör du överväga nya sätt att värdesätta kunderna och bygga upp förtroendet för att vinna deras lojalitet.

För att uppnå önskade resultat och få ditt företag att blomstra är det viktigt att känna till reglerna för en effektiv kundupplevelse. Detta omfattar en mängd olika faktorer, och kundkommunikation är inget undantag. För att kunna erbjuda en verkligt autentisk service och ge dina anställda möjlighet att uppfylla kundernas behov ska vi titta närmare på betydelsen av kundkommunikation och dess misstag i e-post eller andra kommunikationstjänster.

Varför är det viktigt med kundkommunikation?

Även om du spenderar en stor summa pengar på en strategi för massmarknadsföring kräver den moderna eran av kundkommunikation ett personligt tillvägagångssätt. Kunderna har större valmöjligheter och betydligt högre förväntningar på de företag de har att göra med. Dessutom tenderar de att byta till ett annat företag om de inte är nöjda. Enligt undersökningar uppger 66 % av konsumenterna att de kommer att byta varumärke om de behandlas som ett nummer i stället för som en person.

Utmärkt kundservice och personlig kommunikation har blivit viktiga faktorer för att skilja ditt företag från konkurrenterna. Som ett resultat av detta genomför företagen många olika sätt att förbättra de långvariga relationerna med potentiella kunder, förbättra varumärkesbilden och följa etikettreglerna för kundkommunikation.

De 6 största misstagen i kundkommunikationen och hur du åtgärdar dem

Med effektiv kundservice kan du göra dina kunder till lojala ambassadörer. De kan sprida positiv feedback om ditt varumärke och därmed öka försäljningen. För att hjälpa dig att uppnå dessa mål har vi sammanställt de vanligaste e-postrelaterade misstag i kundkommunikationen som du inte bör ignorera i direktkontakt med dina kunder och lösningar på hur du kan åtgärda dem om de inträffar:

1. Försummar noggranna förberedelser

Undersökningen från thinkJar visar att 84 % av användarna blir frustrerade när en kundtjänstrepresentant inte har rätt kunskap när han eller hon hjälper dem. Oförsiktig planering och förberedelser före ett samtal eller en chatt med din kund kan leda till missförstånd eller till och med konflikter. Detta kan leda till att ett företag förlorar en kund och att kunden byter till ett annat företag.

När det gäller kundsupport bör teamet vara grundligt förberedda med de uppgifter som krävs innan de talar med en kund. Samla in kundernas personliga information, undersöka deras behov och preferenser för att tydligt förstå vad de vill ha. Det hjälper dig att undvika missförstånd och visar ett personligt förhållningssätt.

Du kan till exempel skicka en enkät till nya kunder innan du har ett samtal med dem. Ta hänsyn till den bästa tidpunkten för att skicka ett e-postmeddelande. öka chansen att den öppnas och besvaras, och se till att kunderna får den information som du vill att de ska få veta.

2. Bristande ordförråd för varumärket

Kunderna föredrar tydlig kommunikation, så om du använder ett tvetydigt och komplicerat språk eller hoppar över vokabulär som är relaterat till din verksamhet kan du göra dem frustrerade. Om du till exempel använder mycket tekniska termer kan det lätt förvirra köparen. Att tala med slanguttryck kan dessutom få dig att verka oprofessionell.

När chefer kommunicerar med kunderna bör det ordförråd som används för att beskriva en erbjuden produkt eller tjänst matcha företagets språk. Det är också viktigt att interagera med varumärkestermer som kunderna lätt kan förstå.

Använd med andra ord ett lexikon som är lämpligt och i harmoni med företagets webbplats, mobilappar, profiler i sociala medier och så vidare.

3. Förlitar sig i hög grad på manuskript

Ibland är det svårt att hitta de rätta orden för att hålla samtalet på rätt spår när kunden känner sig osäker. Det är särskilt svårt för chefer som är nya i rollen med kundkontakt. Här kommer skript att vara till nytta. Det gör din interaktion mer konsekvent, sammanhängande och övertygande. Skript är till exempel mycket användbara när det gäller transaktionsförfrågningar. De kan effektivisera kommunikationen och få en kund att köpa din produkt eller tjänst.

I Software Advice-undersökningen anges dock att 78 % av kunderna kände sig mer positiva och engagerade när supportmedarbetarna inte låter som om de läser från ett manuskript. Det finns naturligtvis för- och nackdelar med att använda en förberedd text och följa den i kommunikationen.

I den ovannämnda studien betonas också att det inte får kunden att känna sig respekterad om han eller hon använder kundens namn. Det är en vanlig taktik som används i samtalsskript. En av de många faktorer som faller platt när kunden inser att representanten använder ett manuskript i stället för att svara på deras förfrågan. Att förlita sig på manuskript signalerar dessutom till individen att chefen inte är säker på att han eller hon kan hjälpa dig. Detta kan ge en samtalssamtalsstart på fel fot. Det är ett stort misstag att använda manuskript i alla former av kommunikation med kunder, inklusive e-post.

Försök att använda manuskript som ett utbildningsverktyg och en utgångspunkt för att hjälpa nya kundrepresentanter att lära sig hur man arbetar. Det gör det möjligt för dem att bättre förstå flödet av effektiv kundinteraktion. Samtidigt kan de fortfarande behålla ett naturligt flöde. Det finns också andra verktyg och resurser som kan användas för att lösa problemen och ge mer information om din produkt eller tjänst.

Dagens marknad erbjuder till exempel många verktyg för kunskapshantering som hjälper ditt team att öka sin effektivitet. Genom att dra nytta av programvara för kunskapshantering kan du bättre navigera i en kunskapsdatabas och använda andra funktioner för att förbättra kundnöjdheten. Skicka enkelt de artiklar du behöver till dina kunder. De kan försöka lösa sina problem själva och slippa känslan av att bli ignorerade.

4. Ställ negativa frågor

Att ställa negativa frågor eller använda meningar i en negativ ton kan leda till oåterkalleliga konsekvenser. Frustrerade kunder vill höra en lösning på sina problem. Om du ställer frågor i en negativ ton eller med negativa ord kan det alltså förmedla negativa nyheter. Kunderna kanske tror att du inte kan lösa deras problem. Även om det inte är meningen att ställa negativa frågor kan det lätt få en negativ ton om du använder ordet “inte” eller diskriminerande språkbruk. Detta kan leda till missförstånd mellan dig och en kund.

Negativitet kan inte bara frustrera dina kunder utan också få dem att tappa förtroendet för ditt varumärke. Undvik att ställa negativa frågor för att förebygga konflikter och öka engagemanget. Var vänlig men behåll en lämplig nivå av professionalism. Kunder uppskattar tydlig kommunikation, så ställ klargörande frågor i stället för att få veta alla detaljer. Det hjälper dig att eliminera konsumenternas negativa reaktioner och visar att du är redo att lösa problemet.

5. Ignorera positiv ton

Om kunderna hör en gnutta negativitet i ditt tonfall under ett samtal behöver du kanske inte vidta ytterligare kommunikationsåtgärder. Agenterna bör endast använda ett positivt språk och visa självförtroende för att troligen locka till sig, behaga och tillfredsställa både nya och potentiella kunder.

Det är viktigt att använda positiva fraser som “jag kan”, “jag kommer” och “jag förstår” för att skapa en närmare kontakt med dina kunder. Dessa fraser är lugnande, empatiska och proaktiva och kan lätt återställa kundens förtroende för ditt företag och varumärke.

6. Avbrott under samtal

Med ständiga avbrott under en konversation med en kund är effektiv kommunikation nästan omöjlig. När du avbryter kunderna betyder det att du inte lyssnar på dem ordentligt från början. Avbrott visar alltså på bristande respekt eller sympati för frågan. Genom att uttrycka dina åsikter före konsumenten riskerar du att missa värdefulla insikter om deras problem och mentalt stänga av samtalet.

När kunderna börjar klaga eller berättar om de händelser och handlingar som ledde till deras besvikelse, avbryt inte. Även om du har hört samma repliker tidigare är det en bra idé att lyssna på kundernas problem igen. Du kanske tror att det är bra kundservice att erbjuda en snabb lösning. Låt kunderna prata, och erbjud först därefter artigt en lösning när de är redo att höra den.